甘孜日?qǐng)?bào) 2017年11月17日
■歐陽美書
從這兩年媒體曝光看，旅游業(yè)宰客的問題一直沒有得到解決。除了天價(jià)蝦、天價(jià)海鮮、天價(jià)藥之外，麗江的網(wǎng)絡(luò)刷單虛假宣傳又出來了，更搞笑的是，當(dāng)客人被蚊子叮咬睡不著，半夜起來找客棧管理人員反映時(shí)，客棧前臺(tái)人員竟然說“這（蚊子）是我們養(yǎng)的寵物，熏死了要賠的，一百塊錢一只。”筆者剛看了這則曝光新聞，就知道“蚊子寵物”四個(gè)字，將成為麗江的又一張名片，有如幾年前有關(guān)方面說“躲貓貓”一樣，會(huì)成為中國(guó)文明進(jìn)程中的恥辱印記。
這些年來，關(guān)于麗江如何美麗的報(bào)道見得太多，筆者對(duì)麗江也產(chǎn)生了良好的印象，說實(shí)話在未來的旅行計(jì)劃中，筆者已經(jīng)做好了去麗江旅游的準(zhǔn)備；但這個(gè)“蚊子寵物”卻讓筆者感覺到極度惡心。這不是客棧中有蚊子的問題，作為風(fēng)景名勝之地，茂盛的植物本身容易招來蚊蟲，有蚊子也不算啥；作為客棧，也不是星級(jí)酒店，條件略差房間內(nèi)有蚊子也能理解。但最不能理解的就是服務(wù)人員的這種態(tài)度，媒體說是在調(diào)侃，但也未嘗不能說其態(tài)度言語充滿著惡意，有如我們看到一個(gè)瘸子走路時(shí)，總是出聲“哥們，你走路怎么像跳舞呢”一樣，不僅沒有對(duì)他人的丁點(diǎn)尊重，而且是全身的低俗、惡劣以及自以為是。
客棧的問題還在于，它漠視了客人訂房、交錢、入住這一過程中契約的嚴(yán)謹(jǐn)性以及客棧應(yīng)當(dāng)給予客人服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性。客人交錢住店，既然你接待了收了錢，就要提供保質(zhì)保量的服務(wù)，如因天氣或其他意外導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，理當(dāng)向客人解釋、道歉并盡快解決，如嚴(yán)重影響到客人利益則就退款或賠償。國(guó)內(nèi)各風(fēng)景區(qū)的客棧接待工作假設(shè)都如“蚊子寵物”這樣，中國(guó)旅游業(yè)的前景真的堪憂。
前不久有篇報(bào)道正好說到，與中國(guó)出境游人員增長(zhǎng)迅速、旅游開支數(shù)據(jù)龐大相比，近年來國(guó)外游客的入境游卻不太景氣。這則消息或許能給我們這樣熱那樣好敲響警鐘。以旅游業(yè)為例，我們城市的建筑風(fēng)景新穎氣派，高鐵乘坐體驗(yàn)感舒適感極強(qiáng)，各風(fēng)景區(qū)星級(jí)賓館、無線通訊上網(wǎng)無限方便，風(fēng)景本身也是世界頂級(jí)，可為什么老外對(duì)到中國(guó)來旅游不熱心呢？其實(shí)，中國(guó)各項(xiàng)產(chǎn)業(yè)，硬件的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)大多一目了然，而且已經(jīng)找到了如何提升的路徑；唯有這軟件、軟環(huán)境、理念態(tài)度等眼睛看不見可卻能隨時(shí)體驗(yàn)到的東西，始終還存在著這樣那樣的問題。最民間的說法，別人來旅游，是來享受美景與人文包括優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)的；而不是來買罪受遭白眼調(diào)侃甚至敲詐的。
筆者不是旅游專業(yè)人士，僅以外行的視角觀察，國(guó)內(nèi)的旅游確實(shí)存在著諸多問題。這些問題包括價(jià)格虛高、服務(wù)質(zhì)量低下兩大方面。很多人現(xiàn)在喜歡去國(guó)外旅游而不太喜歡國(guó)內(nèi)旅游，其中重要的原因就是國(guó)內(nèi)旅游從機(jī)票車票、景區(qū)門票到吃住價(jià)格，都一個(gè)勁地高漲，其間并不排除地方政府把旅游當(dāng)成搖錢樹加大對(duì)景區(qū)門票的“抽成”。筆者有時(shí)不無惡趣地想，中國(guó)一些產(chǎn)業(yè)之所以還能存在甚至看起來還欣欣向榮，完全是因?yàn)橹袊?guó)的“人口紅利”，真要感謝毛主席當(dāng)年“人多力量大，眾人拾柴火焰高”的政策，為中國(guó)誕生了如此多的消費(fèi)者，更要感謝當(dāng)下中國(guó)的政策，一個(gè)普通公民，也有能力全國(guó)全世界到處行走旅游。
但請(qǐng)切記，這并不意味著我們成功了，更不意味著我們可以驕傲了！當(dāng)國(guó)人的視野進(jìn)一步打開，出國(guó)簽證愈益方便，當(dāng)“人民群眾對(duì)美好生活的向往”愈來愈高時(shí)，那些服務(wù)質(zhì)量低下、靠短平快手段賺錢的行當(dāng)，一定會(huì)被淘汰?；蛟S今天的一些從業(yè)者仗著“地利”可以賺取一些錢，但由此造成的惡果卻極可能傷害到一個(gè)地方的未來，傷害到自己的子子孫孫。
麗江的“蚊子寵物”客棧，以及各地興起的民俗接待客棧，在壯大旅游產(chǎn)業(yè)、豐富旅游感受、提升旅游接待能力方面，確實(shí)功不可滅。但加強(qiáng)對(duì)客棧類個(gè)體經(jīng)營(yíng)的管理，提升其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)品位，也是各地方政府不應(yīng)忘記的責(zé)任，不然，“蚊子寵物”之類的新聞還將不斷出現(xiàn)。
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